幫助臺(tái)與服務(wù)臺(tái)有何區(qū)別,你知道嗎?

很多剛接觸ITIL的朋友都會(huì)混淆幫助臺(tái)(Help Desk)和服務(wù)臺(tái)(Service Desk)，其實(shí)它們代表著ITIL分級(jí)中的不同成熟度表現(xiàn)。

幫助臺(tái)就像是個(gè)"IT問(wèn)詢處"，主要處理具體的技術(shù)問(wèn)題，打印機(jī)連不上"、"系統(tǒng)登錄不了"這類工單。它對(duì)應(yīng)的是ITIL分級(jí)中的初級(jí)階段，功能相對(duì)單一，更偏向技術(shù)支援。

服務(wù)臺(tái)就高級(jí)多了，它是ITIL框架中的關(guān)鍵功能模塊，在成熟度模型中屬于已定義級(jí)以上的配置。ServiceHot的服務(wù)臺(tái)解決方案不僅能處理故障報(bào)修，還整合了服務(wù)請(qǐng)求、變更申請(qǐng)、資產(chǎn)管理等全生命周期管理功能。

舉個(gè)實(shí)際例子：當(dāng)用戶反映系統(tǒng)慢，幫助臺(tái)可能直接重啟服務(wù)器了事；而服務(wù)臺(tái)會(huì)先查配置庫(kù)，看最近是否有變更，檢查監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，最后可能升級(jí)成問(wèn)題記錄以便根本性解決。這種差異正是ITIL分級(jí)帶來(lái)的管理理念升級(jí)。

我們建議發(fā)展到已管理級(jí)的企業(yè)都應(yīng)該升級(jí)到服務(wù)臺(tái)模式。ServiceHot的智能服務(wù)臺(tái)可以自動(dòng)對(duì)工單分級(jí)分類，還能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)潛在問(wèn)題，大大提升IT服務(wù)效率。

itss與cmmi區(qū)別與聯(lián)系?

在討論ITIL分級(jí)時(shí)，常有人問(wèn)ITSS和CMMI的關(guān)系。雖然都是評(píng)估成熟度的模型，但它們關(guān)注點(diǎn)不同。

ITSS(信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))是我國(guó)自主研發(fā)的IT服務(wù)能力評(píng)估體系，更側(cè)重服務(wù)交付和運(yùn)營(yíng)能力。它把企業(yè)分為四個(gè)等級(jí)，從基礎(chǔ)級(jí)到卓越級(jí)，與ITIL分級(jí)有很好的對(duì)應(yīng)關(guān)系。比如ITSS三級(jí)大致對(duì)應(yīng)ITIL的已定義級(jí)。

CMMI(能力成熟度模型集成)則起源于軟件開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，評(píng)估的是組織的過(guò)程能力。它分為五個(gè)級(jí)別，從初始級(jí)到優(yōu)化級(jí)。有趣的是，高成熟度的ITIL實(shí)施往往需要CMMI三級(jí)以上的過(guò)程能力作為支撐。

ServiceHot在服務(wù)某大型金融客戶時(shí)就遇到過(guò)這種情況：他們先通過(guò)了CMMI三級(jí)認(rèn)證，后來(lái)實(shí)施ITIL時(shí)發(fā)現(xiàn)很多流程規(guī)范可以直接復(fù)用。我們的ITSM系統(tǒng)正好充當(dāng)了橋梁角色，把CMMI要求的規(guī)范化流程與ITIL的最佳實(shí)踐完美結(jié)合。

建議企業(yè)在規(guī)劃ITIL升級(jí)路徑時(shí)，可以同步考慮ITSS和CMMI認(rèn)證。這三個(gè)模型就像三駕馬車，ITSS確保服務(wù)能力，CMMI保證過(guò)程質(zhì)量，ITIL提供最佳實(shí)踐框架。

QMS系統(tǒng)包括哪些功能？

當(dāng)企業(yè)ITIL分級(jí)達(dá)到已管理級(jí)以上時(shí)，質(zhì)量管理體系(QMS)就顯得尤為重要了。QMS系統(tǒng)就像是IT服務(wù)的"質(zhì)檢員"，確保所有流程都按要求執(zhí)行。

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