服務臺的發(fā)展及意義

隨著企業(yè)業(yè)務越來越依賴于IT 系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，公司內(nèi)部、外部用戶都對IT 部門的支持服務提出了非常高的要求，特別是隨著IT技術和社會的發(fā)展，人們對服務的要求，對用戶體驗的要求更高了。這對IT部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)和管理也提出了更高的要求。此時，IT 部門如果缺乏有效的協(xié)調(diào)機制和必要的管理工具，就會出現(xiàn)“救火隊”式的混亂局面。這樣的結果就是IT 部門整天疲于奔命，卻仍被投訴無法滿足服務時效性和穩(wěn)定性需求、客戶滿意度低，投訴頻發(fā)。

服務臺的概念其實比較早了，在2000年之后就有的一個概念，一些領先的行業(yè)和企業(yè)建設的都比較早，大多數(shù)客戶，其實都建設了服務臺只是做的怎么樣的問題。在銀行里，這個其實已經(jīng)比較成熟，因為很多服務本身是7*24的，必須有一個受理的組織。在企業(yè)里就有些層次不齊了，即使是一些大型企業(yè)的服務臺還比較弱。大部分企業(yè)有著相似的現(xiàn)狀和痛苦：

1.有IT問題不知道找誰？電腦不能上網(wǎng)有問題找誰？
 2.微信里群我提了，有時候石沉大海？感覺不太靠譜…
3.好不容易找到那個誰？他說他在開會，讓我找7070？
4.我怎么知道當前處理到什么程度了？昨天提的……
5.提了好多天了，等了一星期才告訴我，這個需求不能做，做不了……
6.你們什么時候才能解決我的問題呀？你們還要讓我等多久？有沒有幫助文檔？我們能照著自己處理的……
7.HR說，新員工入職，3個月過去了一些系統(tǒng)的權限還開通……
8.用戶總是抱怨，服務做的不好，希望總是找IT老總解決。時間長了，發(fā)現(xiàn)還是找領導管用！

9.二線和系統(tǒng)管理員一直在抱怨，用戶什么問題都找他，什么都不會一樣……新員工入職應該培訓一下要考試，一線的人怎么沒有成長起來。
10.一線也很委屈，流程都沒有走就催，我們還在解決，用戶就突然一個電話去找領導投訴了。
11.人都有情緒的時候，軟件發(fā)版、更新我們什么都不知道，文檔也也沒有

很多時候，IT服務組織真是的四面楚歌-IT 用戶的“救火隊”，這些痛苦很大的一個原因是，是沒有服務臺或者服務臺沒有建設好。

服務臺是什么？

服務臺為用戶、IT 服務機構和第三方支持機構提供了一個聯(lián)系點。尤其服務臺對于客戶來說是提供給客戶服務專業(yè)化的唯一公開入口，直接體現(xiàn)了IT 服務團隊帶給客戶的利益。
總結一下：

服務臺（Service Desk）是連接用戶和信息流程中心的交換平臺，協(xié)調(diào)用戶與信息流程中心之間的關系，為IT服務運作提供一線支持。它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個服務管理流程密切相關。對用戶而言，服務臺是與信息流程中心的唯一聯(lián)絡點，服務臺參照服務目錄預先定義的服務范圍確保用戶的服務請求及故障申告得到快速有效的解決。

服務臺的三個目標：

1、在信息技術服務領域成為為用戶與信息流程中心的單一聯(lián)系點。
2、協(xié)調(diào)客戶和信息流程中心間的關系，為用戶使用IT服務提供技術支持，從而提高用戶的滿意度。
3、作為第一聯(lián)系點，服務臺通過對事件的過濾減輕了信息流程中心其他人員的日常事務性工作壓力

IT服務臺建設的步驟

企業(yè)在進行IT 服務管理的建設時，往往先從服務臺入手。如何構建可行的服務臺，以及構建后如何運作服務臺？以下是構建和運作IT 服務臺的5個步驟：

step1、首先是設定目標

服務臺的主要目標是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT 部門之間的關系，為IT 服務運作提供一線支持，從而提高客戶的滿意度。作為與用戶聯(lián)系的“前臺”，服務臺首先對來自用戶的服務請求進行初步處理。當它預計無法在滿足服務級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，就將這部分請求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效地降低其他IT 服務支持部門的負擔，提高了IT 服務運作的整體效率，降低了IT 服務運作的成本。

step2、選擇服務臺建設的模式

服務臺的一項主要任務是確保用戶請求得到有效的處理，IT 部門的有關信息可以迅速反饋給用戶，從而促進雙方的協(xié)調(diào)和溝通。用戶有任何問題或需要任何支持都直接和服務臺聯(lián)系。根據(jù)具體需求，可以選擇不同的服務臺結構。常見的服務臺結構有分布式服務臺、集中式服務臺和虛擬式服務臺。

如何選擇適合自己的服務臺模式，如何使用有效的服務臺資源發(fā)揮出最合適的作用呢？這也是我們在實施ITIL過程中面臨的一個問題。企業(yè)也可以根據(jù)需要設立混合式服務臺或自助式服務臺。混合式由中心服務臺和各地區(qū)的分布式服務臺組成，中心服務臺作為用戶和IT部門的首次聯(lián)系點，然后由中心服務臺指導用戶聯(lián)系各區(qū)域的分服務臺?；旌鲜椒张_結合了分布式服務臺和集中式服務臺的優(yōu)點，既可以便于管理上的統(tǒng)一控制，又可以提供本地化、個性化的服務支持。自助式服務臺與目前移動電話公司提供的自動服務臺相似，用戶不必直接聯(lián)系支持人員，而是根據(jù)服務提供方所提供的自助服務臺自行完成相關服務支持。

step3、配備合適人員

服務臺工作人員素質(zhì)要求是由服務臺的任務和結構決定的。通常，我們可以將服務臺工作人員劃分為以下三種：

1. 接線員：這類支持人員只記錄呼叫，不提供解決方法，而是將呼叫轉(zhuǎn)移給特定部門；

2. 技能型服務員：比初級服務員更有經(jīng)驗和技巧，可按文檔化的解決方案處理許多事故，當不能解決時，把事故轉(zhuǎn)移給相應的技術支持小組；

3. 專家型服務員：擁有IT 基礎架構方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗，能夠獨立解決大部分的事故。

　服務臺的面向的對象主要是桌面服務時，其實比較好做到技能型，應用系統(tǒng)的運維比較難做到技能型和專家型。專家型服務臺則具備IT 知識并能獨立解決絕大部分突發(fā)性事故。

另外一個，就看服務臺的工作是哪些？也就是除了技能深度要求外，職能的定位是什么？參考如下圖考慮：

step4：落實運作流程

服務臺只是一項服務管理職能，因此，與服務管理流程不同，它沒有嚴格有序的日常運作流程，而只是針對用戶的請求或根據(jù)服務級別協(xié)議的要求進行一些日常運作活動。這些日常運作活動包括響應用戶服務請求、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關系管理、進行供應商聯(lián)絡、日常運作管理、基礎架構監(jiān)控等。下面對這幾種活動進行簡單介紹。

1、響應用戶服務請求：即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事故進行記錄和處理。這是服務臺的最主要工作。

2、提供信息：服務臺是為用戶提供IT 服務信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關錯誤、故障或新增服務等方面的信息。

3、客戶需求管理和客戶關系管理：服務臺不僅僅是客戶請求響應中心，同時也是客戶關系管理中心。因此服務提供方應采取必要的措施和使用適當?shù)募夹g對服務臺進行有效的管理，從而使服務臺可以準確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。這些措施和技術包括結構化詢問技術、詳細了解客戶和跟蹤客戶、維護客戶數(shù)據(jù)庫和在客戶中推廣服務臺等。

4、供應商聯(lián)絡：在IT服務運作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務請求而需進行有關變更時，服務臺通常需要負責與供應商進行聯(lián)絡以維修或替換有關的軟硬件組件。

5、日常運作管理：服務臺承擔的日常運作管理任務包括數(shù)據(jù)備份與恢復、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。

6、基礎架構監(jiān)控：利用相關工具對IT基礎架構的運作情況進行監(jiān)控，一旦檢測到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應立即評估這種故障對關鍵設備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告事故管理部門。

這里的一個核心是服務臺的在各項工作中的運作規(guī)范和話術，比如響應用戶服務請求、熱線支持的話術很重要，具體見下一文章介紹。

step5：績效考核

服務臺運作的基本目標在于通過對客戶（或用戶）的請求做出快速反應而提高滿意度。因此，客戶（或用戶）的滿意度是衡量服務臺運作效果的綜合指標。衡量服務臺實際運作效果的常用關鍵績效指標（KPIs ，Key Performance Indicators）包括：

1. 電話接通率/呼損率

2. 電話轉(zhuǎn)接到二線支持所用時間

3. 用戶是否在可接受的時間內(nèi)得到滿足服務級別目標的答復

4. 用戶是否得到有關目前或即將發(fā)生的變更或錯誤的通知

5. 一線解決率

6. 客戶滿意度/投訴率。

 應該說，在企業(yè)IT服務管理建設，實施ITIL和ISO20000時，服務臺的建設應該是重中之重，是第一步，最好能將IT服務臺建設成一個企業(yè)內(nèi)部服務的標桿和品牌。