原文：《連鎖零售行業(yè)IT運維管理解決方案-ServiceHot》

隨著IT技術(shù)的不斷進步，連鎖零售企業(yè)已經(jīng)步入IT信息化快速發(fā)展的重要階段。在面對激烈競爭的同時，連鎖零售企業(yè)除了將信息技術(shù)高效運用以外，還需借助ITIL的理念建立一套符合自身的IT運維服務管理體系，實現(xiàn)管理、執(zhí)行、操作等一系列的效益增收。

經(jīng)過連鎖零售行業(yè)的實踐證明，IT不只是管理或工具，而是企業(yè)的核心競爭力。在連鎖零售行業(yè)五大發(fā)展趨勢和變化中，管理信息化已被明確提出、并列在首位。在企業(yè)業(yè)務需求的新環(huán)境下，連鎖零售行業(yè)IT部門需要進行“可用性、可復制性、可擴展性”三大戰(zhàn)略目標建設。


然而，面對愈加復雜的IT業(yè)務系統(tǒng)和迅速發(fā)展的業(yè)務需求，要做好連鎖零售行業(yè)IT管理，將面臨很多挑戰(zhàn)：

  • IT業(yè)務需求變化快、IT工作負荷大，對IT服務能力服務水平有很高的要求和期望；

  • IT服務顯性比高、IT環(huán)境復雜，覆蓋大量基礎設施和復合應用系統(tǒng)；

  • IT組織需要嚴謹細致的管理和監(jiān)管，并要求不斷提高投資回報率；

  • 需要將分散在不同系統(tǒng)的信息集成共享等等。

  • 而IT運維服務管理體系是IT部門工作的重中之重，連鎖零售行業(yè)的IT部門在運維工作中同樣面臨著很多困難與問題。


連鎖行業(yè)運維管理痛點:

  • 維護區(qū)域范圍大、散、多，信息資源分散，缺乏對信息資源的統(tǒng)一管理和監(jiān)控；

  • 處于被動救火狀態(tài)，遇到突發(fā)情況，不能快速解決問題、無法建立應對預案；

  • 簡單、重復性工作勞動較多，采用一些傳統(tǒng)的方式記錄工作，或單單依靠各自的記憶力來記錄工作，亦或沒有任何的工作記錄統(tǒng)計，有的只是封存起來的工作或申請單；

  • IT資產(chǎn)狀態(tài)不明確、IT資產(chǎn)管理混亂、資產(chǎn)關(guān)聯(lián)關(guān)系未知、資產(chǎn)無法跟蹤管理，版本控制困難、業(yè)務支撐能力量化不準確、不及時；

  • 很難對發(fā)生的故障進行統(tǒng)計和分析，IT服務價值無法直觀量化體現(xiàn)，周期性報告編寫困難、數(shù)據(jù)不準確；

  • 連鎖組織機構(gòu)復雜多樣化，普通運維管理系統(tǒng)無法有效支撐，且實施難度巨大。


ServiceHot 解決方案

1、統(tǒng)一服務入口

連鎖零售行業(yè)的行業(yè)特性，決定了連鎖企業(yè)的門店、維護范圍非常廣泛，而且都具有一定的區(qū)域特征，數(shù)量分布也是成百上千。那么面對如此大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)，我們的IT運維信息資源如何進行統(tǒng)一的監(jiān)管，成了IT部門首要解決的問題，采用傳統(tǒng)的作業(yè)和管理模式已經(jīng)不能滿足快速增長的業(yè)務趨勢了，必須對所有IT信息資源進行統(tǒng)一收集、管理，建立統(tǒng)一的服務接口，即“IT服務門戶”。ServiceHot ITSOM標準產(chǎn)品自帶多樣化的IT服務門戶，符合各類用戶的操作喜好。

同時，使用ServiceHot ITSOM系統(tǒng)多渠道接入API，接入電話、微信、釘釘、郵件、監(jiān)控告警等各類渠道。

2、建立服務臺

通過結(jié)合企業(yè)整體框架體系的設計，將建立符合企業(yè)本身的統(tǒng)一服務臺，快速收集、解決所有門店或區(qū)域的IT服務請求及IT事件，保持業(yè)務系統(tǒng)、基礎設施等等的穩(wěn)定性和可用性。

ServiceHot ITSOM提供強大的IT服務臺功能（包括虛擬服務臺和人工服務臺），通過自動與人工雙劍合璧，大大提升服務臺效率。

3、梳理ITIL流程并落地使用

通過ITIL流程實現(xiàn)服務請求流程、故障流程、問題流程，全面實現(xiàn)所有服務流程化、規(guī)范化的高效管理，通過請求、事件、問題層層升級，實現(xiàn)根因的主動解決，改變被動救火的服務現(xiàn)狀；并結(jié)合服務目錄、服務級別（SLA）、運營級別（OLA），對請求和事件的全面和精細化管理，對服務臺工程師、現(xiàn)場工程師的異常工單提供層層告警監(jiān)控，避免工單被人為耽誤。

ServiceHot ITSOM 提供可視化拖拽式流程引擎，管理員像畫Visio一樣，快速設計出自己需要的各類流程。

4、多組織機構(gòu)和權(quán)限管理

通過系統(tǒng)的多組織機構(gòu)、多角色權(quán)限、多職能組、多流程服務打包和智能流程規(guī)則，建立連鎖零售企業(yè)“總部集中管控，各分部邏輯上獨立運行”的高效運維模式，滿足不同階段靈活的業(yè)務需求，并解決門店極速擴張形成的IT管理困難。
ServiceHot ITSOM 通過服務包和授權(quán)邏輯，大大提升流程的可復制性，同一個流程可以被多個組織所調(diào)用，并且實現(xiàn)個性化的展示和智能的差異化轉(zhuǎn)派規(guī)則,非常適合連鎖企業(yè)的組織特性，大大降低實施難度。

5、建立運維知識庫

基于ITIL的理念并依據(jù)行業(yè)實施經(jīng)驗在ServiceHot ITSOM系統(tǒng)上，通過識別和管理事件的根本原因，以減少或避免業(yè)務系統(tǒng)受到中斷，嚴格記錄問題管理整個生命周期，并進行問題匯總分析，最終沉淀到知識庫，實現(xiàn)故障、問題處理共享，極大程度的杜絕簡單、重復性工作勞動。解決工程師技能不足和人員流動對服務造成的影響。

6、建立IT資產(chǎn)庫

全面梳理IT相關(guān)的軟硬件資源，并導入IT資產(chǎn)庫中集中管理。掌握當前IT 基礎架構(gòu)中所有資產(chǎn)組件的最新的、準確的、全面的和詳細的信息，并且為其它IT服務管理流程提供數(shù)據(jù)支撐，如服務請求被提交后，可以與相關(guān)的資產(chǎn)聯(lián)系起來，清楚資產(chǎn)的信息和歷史故障處理情況，通過資產(chǎn)拓撲圖了解資產(chǎn)、應用、網(wǎng)絡之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，幫助工程師加速問題的定位和處理。

7、可視化分析

系統(tǒng)提供了多維度、個性化的數(shù)據(jù)報表管理。量化的體現(xiàn)常規(guī)或關(guān)鍵指標、服務報表，依據(jù)這些非?？煽亢驮攲嵉臄?shù)據(jù)報表為IT部門領導更加快速、明智的決策做有力支撐。從而解決連鎖零售行業(yè)運維工作數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計、分析的困境，以及最大化的體現(xiàn)IT服務價值，實現(xiàn)IT服務水平的可管理、可預期。

ServiceHot ITSOM不僅內(nèi)置各類報表，還提供數(shù)據(jù)接口，可以快速與外部分析工具整合。

8、全面梳理IT流程

同時，ServiceHot團隊運用自身的ITIL咨詢服務能力，基于ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，結(jié)合ServiceHot在國內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務管理、信息安全管理方面的成功實施經(jīng)驗，幫助客戶提升IT服務管理水平和競爭力，提高IT服務效率，強化人員考核，加強對供應商考核，提升客戶滿意度。



ServiceHot ITSOM 產(chǎn)品亮點

  • 產(chǎn)品內(nèi)置六大引擎，可快速構(gòu)建可持續(xù)改善的ITIL各類流程；
  • 多樣化服務門戶、服務臺，多種渠道報障方便快捷；
  • 知識管理，日積月累，可以共享企業(yè)文化 ；
  • 協(xié)同與流程，雙模管理體系，大幅度提升服務效率；
  • 所有IT軟硬件資產(chǎn)配置集中管理，變化可追溯、可審計。
  • 方便系統(tǒng)集成和集成接口，可快速打造一體化IT運營管理系統(tǒng)；