針對(duì)國(guó)內(nèi)各行業(yè)IT運(yùn)維的現(xiàn)狀，ServiceHot ITSM，在導(dǎo)入ITIL流程的同時(shí)，也結(jié)合了國(guó)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)支持模式和習(xí)慣，推出了專門面向各個(gè)行業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)管理的解決方案。企業(yè)IT部門可以應(yīng)用ServiceHot ITSM，建立集中的服務(wù)臺(tái)，結(jié)合ITIL流程、ITSM服務(wù)管理理念，向所有終端和用戶提供統(tǒng)一的在線技術(shù)支持，降低對(duì)分支IT人員的要求與依賴。以服務(wù)臺(tái)為中心，統(tǒng)一所有服務(wù)請(qǐng)求，協(xié)同一二線工程師，為用戶解決所有IT問題。在一個(gè)中央控制臺(tái)上自動(dòng)化維護(hù)成千上萬(wàn)臺(tái)終端，管理IT資產(chǎn)。
1、建立統(tǒng)一的服務(wù)支持部門，創(chuàng)建各職能服務(wù)臺(tái)。
       服務(wù)臺(tái)，是服務(wù)交付的樞紐，是一切ITSM流程的起點(diǎn)。ServiceHot ITSM的多渠道服務(wù)請(qǐng)求遞交方式為IT部門創(chuàng)建了自動(dòng)化服務(wù)的起點(diǎn)，節(jié)省了工程師人工錄入事件和問題的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了用戶請(qǐng)求和服務(wù)臺(tái)的無(wú)縫連接，建立了最直接的信息交互的橋梁。
2、梳理IT服務(wù)流程，確立IT服務(wù)目錄和SLA等級(jí)協(xié)議與用戶服務(wù)模式。
       標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是簡(jiǎn)化服務(wù)的基本要求，IT部門必須和用戶確立IT服務(wù)目錄并和用戶協(xié)商制定SLA等級(jí)協(xié)議，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控事件處理進(jìn)度，并根據(jù)SLA協(xié)議實(shí)時(shí)警示工程師事件的狀態(tài)，為還在處于ITIL實(shí)施摸索階段的企業(yè)和IT服務(wù)商建立了現(xiàn)成的服務(wù)管理流程典范，利用易維幫助臺(tái)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行自定義的服務(wù)級(jí)別設(shè)置，通過(guò)響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間來(lái)規(guī)范服務(wù)水平，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
3、建立標(biāo)準(zhǔn)化的事件管理流程，自動(dòng)記錄服務(wù)過(guò)程。
       事件管理是解決IT業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)中突發(fā)事件、服務(wù)請(qǐng)求、報(bào)警處理等，使系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，以滿足預(yù)定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要求。針對(duì)公司IT環(huán)境和IT部門人員的狀況，結(jié)合規(guī)范事件處理流程，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)、控制和管理的全面一體化。當(dāng)用戶發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，一線客服人員提供技術(shù)服務(wù)，遇到疑難問題時(shí)，可以轉(zhuǎn)移給二線的專家席，也可以和專家席一起給用戶進(jìn)行服務(wù)，形成三方通話。對(duì)于無(wú)法遠(yuǎn)程解決的問題，啟動(dòng)外派單，安排技術(shù)人員上門解決。實(shí)現(xiàn)了線上的服務(wù)分級(jí)管理，也實(shí)現(xiàn)線上線下任務(wù)的順利轉(zhuǎn)交，完成了信息的平滑傳遞。
4、創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)，積累公司知識(shí)財(cái)富，完善知識(shí)管理流程。

       具有完善的知識(shí)管理流程，運(yùn)維人員可將常見問題解決方案存放于知識(shí)庫(kù)中，用戶通過(guò)幫助中心訪問知識(shí)庫(kù)，自助查詢，解決問題，既降低了運(yùn)維人員的工作負(fù)荷又提高了服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。遇到復(fù)雜問題，也可在線呼叫技術(shù)支持中心，遠(yuǎn)程解決。

5、建立資產(chǎn)管理制度，完善設(shè)備生命周期管理。
       企業(yè)IT部門可以建立規(guī)范的資產(chǎn)管理制度，利用ServiceHot ITSM系統(tǒng)地監(jiān)控、管理所有與資產(chǎn)相關(guān)的重要數(shù)據(jù)和事件，包括企業(yè)內(nèi)部IT資產(chǎn)、資產(chǎn)庫(kù)存、資產(chǎn)跟蹤等；所有與維修信息、故障記錄、庫(kù)存狀態(tài)、資源利用率等資產(chǎn)有關(guān)的變更記錄都將被集中保存。當(dāng)有事件發(fā)生時(shí)，能自動(dòng)建立關(guān)聯(lián)，加速問題的定位和處理。
6、執(zhí)行有效的發(fā)布管理機(jī)制，規(guī)范發(fā)布流程。
       利用ServiceHot ITSM，可實(shí)現(xiàn)軟件、文件、資訊消息的發(fā)布管理，通過(guò)流程化、自動(dòng)化的發(fā)布管理流程，制定發(fā)布計(jì)劃，批量分發(fā)，降低了工程師的工作負(fù)荷，提升工作效率。
7、集成運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)等其他外部系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的運(yùn)維管理。

       通過(guò)ServiceHot ITSM集成現(xiàn)有運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警，服務(wù)臺(tái)收到報(bào)警后按照提前設(shè)置好的策略自動(dòng)執(zhí)行，執(zhí)行完畢，解除報(bào)警。未提前設(shè)置策略的報(bào)警信息交由服務(wù)臺(tái)人工處理。

ServiceHot介紹

永服科技有限公司(簡(jiǎn)稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國(guó)優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊(cè)資金5000萬(wàn)，總部坐落于江蘇無(wú)錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。

ServiceHot擁有優(yōu)秀的ITSM產(chǎn)品和多年IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，為客戶提供ITIL咨詢服務(wù)、ITSM產(chǎn)品、定制化開發(fā)服務(wù)、落地實(shí)施服務(wù)、ITIL/ITSS認(rèn)證，為企業(yè)信息化建設(shè)，安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。三大核心產(chǎn)品分別是ServiceHot  ITSM(IT服務(wù)管理平臺(tái))、ServiceHot  ITSOM(IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái))和ServiceHot SOM(服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理)。產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于企業(yè)目前IT服務(wù)過(guò)程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，產(chǎn)品在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等多行業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

ServiceHot是中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化ITSS副組長(zhǎng)單位，參與國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評(píng)審。榮獲2018 “中國(guó)IT服務(wù)十大優(yōu)秀產(chǎn)品”（ITSM類）、2017-2018年度中國(guó)SAAS產(chǎn)業(yè)最佳IT服務(wù)類SAAS服務(wù)商。案例包括：xx省農(nóng)信、國(guó)信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、長(zhǎng)虹集團(tuán)、中航西飛、一汽啟明、中國(guó)移動(dòng)、云天化集團(tuán)、天原集團(tuán)、華為、蘋果等。

ServiceHot一直秉承“讓您掌控IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)的每一個(gè)瞬間”理念，以客戶為中心技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，持續(xù)專研從ITSM到ITSOM再到SOM的升級(jí)和創(chuàng)新方案，讓企業(yè)級(jí)IT服務(wù)管理?yè)碛小爸悄?、協(xié)同、移動(dòng)、社交”的體驗(yàn)。